Atendimento ao cliente
Atendimento ao cliente é a prestação de serviço aos clientes antes, durante e depois da compra. A percepção de sucesso de tais interações depende dos funcionários "que podem ajustar-se à personalidade do consumidor". O atendimento ao cliente diz respeito à prioridade que uma organização atribui ao atendimento ao cliente em relação aos componentes, como a inovação de produtos e preço. Neste sentido, uma organização que valoriza o bom atendimento ao cliente pode gastar mais dinheiro em treinamento de funcionários que a média das organizações, ou de forma proativa entrevistar clientes em busca de feedback.
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O suporte ao cliente é uma gama de serviços ao consumidor para auxiliá-los a utilizar um produto de forma correta e econômica. Essa variedade de serviços inclui assistência no planejamento, instalação, treinamento, resolução de problemas, manutenção, atualização e descarte de um produto. Esses serviços ainda podem ser feitos nas instalações do cliente, onde ele/ela usa o produto ou serviço. Nesse caso é chamado de "atendimento a domicílio" ou "suporte a domicílio". Em relação a produtos de tecnologia, como celulares, televisores, computadores, produtos de software, ou outros bens eletrônicos ou mecânicos, é denominado de suporte técnico.
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Existem diversas pesquisas que relacionam a melhora do atendimento ao crescimento do faturamento, entretanto nem todos os gestores se preocupam com a experiência do cliente. As técnicas utilizadas para a melhora dos índices de satisfação geralmente passam pelo treinamento constante dos colaboradores, cliente oculto, pesquisa em concorrentes e pesquisas de satisfação.
O atendimento ao cliente pode ser provido por uma pessoa (por exemplo, representante de vendas e serviço), ou por meios automatizados. Exemplos de meios automatizados são sites da Internet. Uma vantagem com meios automatizados é uma maior capacidade para fornecer o serviço 24 horas por dia, o que pode, pelo menos, ser um complemento para o atendimento ao cliente por pessoas. Um tipo cada vez mais popular de atendimento automatizado é conduzido através da inteligência artificial ou IA. Os benefícios do cliente da IA são a sensação de conversar com um agente ao vivo através de tecnologias aprimoradas de fala, ao mesmo tempo em que oferece aos clientes o benefício do autoatendimento. Outro exemplo de atendimento ao cliente automatizado é por gravação de voz, que geralmente envolve um menu principal e a utilização do teclado como opções (por exemplo, "Pressione 1 para o inglês, Pressione 2 para o espanhol", etc.)
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As duas principais formas de coleta de feedback são: pesquisas com clientes e mensuração Net Promoter Score, utilizado para o cálculo da lealdade que existe entre um provedor e um consumidor. Métricas de atendimento ao cliente que são seguidas por empresas dependem da ferramenta utilizada para o atendimento. Métricas mais populares incluem:
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Muitas organizações têm implementado ciclos de feedback que permitem capturar o feedback no momento da experiência. Por exemplo, a National Express, no Reino Unido, convidou os passageiros para enviar mensagens de texto enquanto andavam de ônibus. Isso tem se mostrado útil, pois permite as empresas a aprimorarem seu atendimento antes da insatisfação do cliente, o que aumenta a probabilidade de o cliente voltar em uma próxima ocasião. A tecnologia tornou cada vez mais fácil para as empresas obterem feedback dos seus clientes. Comunidade de blogs e fóruns dão aos clientes a oportunidade de dar explicações detalhadas tanto sobre as experiências negativas, quanto as positivas, de uma empresa/organização.
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Existem alguns padrões sobre este tópico. ISO e o Instituto Internacional de Atendimento ao Cliente (TICSI) publicaram os seguintes: Há também um padrão de gerenciamento de serviços de tecnologia da informação : ISO/IEC 20000:2005. Sua primeira parte refere-se a especificações e a segunda parte ao código de práticas.
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Alguns têm argumentado que a qualidade e o nível de atendimento ao cliente têm diminuído nos últimos anos, e que isto pode ser atribuído à falta de apoio ou compreensão nos níveis de gestão alto e médio de uma empresa e/ou uma política de atendimento ao cliente. Para resolver este argumento, muitas organizações têm utilizado uma variedade de métodos para aprimorar os seus níveis de satisfação do cliente e outros de desempenho (KPIs).
